员工 支持政策     

请求支持

可以使用以下方法请求支持。我们按照我们认为最有效的顺序列出了这些选项：

• 把你的问题发邮件到helpdesk@tamug.edu。请包括您的姓名，分机，地点和问题的简要描述。
• 请致电x4714与服务台人员交谈。他们将在我们的帮助台系统中输入呼叫，并将其分配给技术人员。如果无人接听，系统会提示您留言。请留下您的姓名、分机、地点和问题的简要描述。我们会回电确认收到你的信息。
• 顺便来clb113找我们。

响应时间

我们对IT支持（软件应用程序、计算机硬件、数据网络、电话、帮助台等）的响应时间政策是：

• 大多数（超过50%）的支持请求将在下一个工作天结束时得到解决
• 95%的支持电话将在3个工作日内解决
• 如来电时间超过3个工作天，客户将获通知来电状态及预计完成日期

如果您拨打的支持电话在3个工作日结束后没有得到解决，并且您没有收到IS的回复，我们鼓励您致电我们。

应用程序支持

IT无法以高水平的专业知识及时满足我们对应用程序支持的所有请求。一个问题是教师、职员和学生使用的大量不同的软件应用程序。我们不可能样样精通。我们的政策是提供：

• 对尊龙凯时APP中大多数人使用的软件应用程序提供最高级别的支持（完全支持）。
• 对有限群体使用的软件应用程序的较低级别支持。这通常是大多数员工以前使用的软件，但大多数员工已经转向新的软件包（有限支持）。
• 作为仅供少数人使用的产品的可用支持（不支持）

我们将保留一个完全支持和有限支持的产品列表。我们将为每个级别提供以下类型的支持：完全支持

• 计算机培训（CBT）和/或本地可用培训列表
• 参考资料
• 一贯的/高质量的支持
• 安装支持

有限的支持

• 培训必须由个人安排
• IT在应用程序方面的经验有限，对这些应用程序的支持请求的优先级较低
• 将鼓励客户切换到完全支持的应用程序

不支持

• IT人员通常没有使用产品的经验
• IT将在可用的时间基础上提供帮助，为这些应用程序提供支持将获得我们的最低优先级

完全支持的软件应用程序

• Windows操作系统
• Microsoft Office套件（Word, Excel, Power Point, Access）
• Chrome, Firefox, Microsoft Edge
• 前景
• 蜂鸟
• WS FTP

（仅限大学自有设备）

我们将对所有硬件问题进行故障排除，并尝试找出出现故障的主要部件（计算机、打印机、显示器等）。我们在硬件方面的专业知识、设备和部件有限。我们的维修仅限于更改最常见系统的主要模块。各部门将被要求购买我们使用的所有部件（不包括在制造商保修范围内），并承担任何送修项目的全部维修费用。以下是我们的工作指南和我们送去修理的指南。我们将支持以下级别的标准PC工作站和服务器。

• 更换主板
• 内存升级
• 更换视频板
• 更换以太网卡
• 更换硬盘

我们无法从一些供应商（HP, Gateway）获得某些部件，因为我们没有经过这些公司认证的维修技术人员。让我们的技术人员获得认证是不划算的。有这些零件故障的机器也必须送去维修。保修期内的机器通常有可用的零件。

• 所有显示器将被送去修理
• 所有的打印机都要送去修理
• 所有的苹果电脑都将在有限的故障排除后由IS人员送去维修
• 所有其他硬件通常被送去维修